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Análisis de Problemas y Toma de Decisiones

Análisis de Problemas y Toma de Decisiones

Objetivo:

Los participantes conocerán y aplicarán herramientas para el análisis de problemas ad hoc a Centros de Contacto para mejorar un proceso o problemáticas del centro, identificando las fuerzas y variables que influyen en la toma de decisión y proceso de negociación a problemáticas reales.

Dirigido a:

Todo el personal de áreas de back up, calidad, supervisores y coordinadores.

Duración:

8 horas dividas en 2 sábados.

Incluye:

Materiales y dinámicas.

Metodología:

Expositiva y ejercicios vivenciales y dinámicas.

Tamaño de los grupos:

Para facilitar el desarrollo de las dinámicas y ejercicios y con ello garantizar un mejor proceso de aprendizaje, se recomiendan grupos de entre 10 y 15 participantes por grupo.

Contenido temático:

  1. Naturaleza de los problemas y mejora de procesos.
  2. Herramientas de análisis de problemas:
    • Fishbone – Hichikawa.
    • Paretos en Centros de Contacto.
  3. Elaboración de planes de acción a partir del análisis de problemas.
  4. Práctica: Análisis de un proceso o problema.
  5. La toma de decisión: Variables a considerar.
  6. Tipos de decisiones.
  7. Impacto de las decisiones.
  8. Herramientas de Negoción.
  9. Ejercicio de negociación.
  10. Compromisos personales.