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El Manejo de Clientes Difíciles

El Manejo de Clientes Difíciles

Objetivo:

Los participante identificarán las causan y razones detrás de un cliente molesto, identificando las fuentes de tensión, procesos empáticos, manejo de una relación y conversación apropiada y alternativas de solución y respuesta.

Dirigido a:

Todo el personal de Servicio de Centros de Contacto.

Duración:

8 horas dividas en 2 días de 4 tardes o un día entero.

Incluye:

Materiales.

Metodología:

Expositiva y ejercicios vivenciales y dinámicas.

Tamaño de los grupos:

Para facilitar el desarrollo de las dinámicas y ejercicios y con ello garantizar un mejor proceso de aprendizaje, se recomiendan grupos de entre 15 y 20 participantes por grupo.

Contenido temático:

  1. Las relaciones con clientes.
  2. ¿Por qué se molestan los clientes?
  3. Origen del conflicto en clientes.
  4. Lo que dice un cliente molesto y lo que en realidad quiere.
  5. ¿Está el cliente en realidad molesto?
  6. Diferentes tipos de clientes difíciles.
  7. Descripción de emoción, enojo y depresión.
  8. Las emociones a nivel neuronal.
  9. Emocionalidad y la cólera.
  10. Técnicas para el manejo de clientes difíciles:
    • Manejo emocional.
    • La nacionalización.
    • La bola de nieve.
    • La pregunta.
    • Neutralización.
    • Lo bueno y lo malo.
    • La personalización.