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Supervisión Integral de un Call Center

Supervisión Integral de un Call Center

Objetivo:

Preparar y desarrollar supervisores, coordinadores y líderes en general que gestionan call centers, centros de contacto y service delivery centers a dirigir la operación de los centros, potenciando y desarrollando el talento, administrando las soluciones de tecnología y asegurando la entrega de un servicio excepcional mediante modelos operativos de vanguardia en el mercado mexicano e internacional.

Dirigido a:

Gerentes, coordinadores, líderes de equipo o representantes telefónicos en preparación para ser supervisores, así como líderes de otras áreas que tienen contacto con Centros de Contacto.

Duración:

8 horas dividas en 2 sábados.

Incluye:

Materiales, dinámicas.

Metodología:

Expositiva y dinámicas.

Tamaño de los grupos:

Para facilitar el desarrollo de las dinámicas y ejercicios y con ello garantizar un mejor proceso de aprendizaje, se recomiendan grupos de entre 10 y 15 participantes por grupo.

Contenido temático:

  1. Tendencias actuales en la industria de call centers, centros de contacto y service delivery centers: Nuevos mercados , oportunidades de servicio y redes sociales.
  2. Planeación Operativa.
  3. Centros de Entrega de Servicio.
  4. Costumer relations management.
  5. Business intelligence.
  6. Planeación de campañas, productos y servicios.
  7. Administración y desarrollo del talento (talent management and succession planning) en los centros.
  8. Tendencias, tecnologías y soluciones de tecnologías de la información que se utilizan en los call centers, centros de contacto y service delivery center.
  9. Calidad, estándares y certificaciones operativas internacionales en la dirección estratégica de los centros.