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Objetivo


Hoy más que nunca los Centros de Contacto requieren de líderes, capaces de lograr rápidamente los resultados operativos, con altos estándares de calidad y en un ambiente altamente motivador para sus colaboradores. Promocionar a nuestros mejores vendedores o representantes a la posición de supervisores no siempre resulta adecuado, más si no son entrenados para ello. ¿Cuántas veces hemos perdido representantes por no saber técnicas de coaching y retroalimentación adecuadas a Centros de Contacto?

Supervisar/coordinar efectivamente requiere planificar, organizar, dirigir, ejecutar y retroalimentar constantemente. Exige constancia, dedicación y perseverancia, siendo necesario poseer características individuales en la persona que cumple esta misión.

Entrenar a los supervisores/coordinadores de Centros de Contacto en el Modelo Operativo y de Liderazgo de manera práctica y efectiva, conocer el Modelo de Motivación, y el Modelo de Evaluación de Desempeño Operativo, son sólo algunas de las práticas que se conocerán para su rápida implementación. El programa describe lo que los supervisores/coordinadores deben realizar antes, durante y después del turno de trabajo para mantener a sus equipos de trabajo altamente motivados e inspirados para lograr sus metas, así como las mejores prácticas de desarrollo de personas que las prepara para ser los fututos gerentes del Centro de Contacto.

Brindar los elementos necesarios para gestionar un Centro de Contacto, considerando aspectos claves como infraestructura, tecnología, procesos operativos y talento, alineados a la estrategia de la organización y centrados en el logro de los resultados.

Dirigido A


Los Supervisores y Coordinadores de los Centros de Contacto.

Impartido Por


Eduardo Garay Mendoza, autor del libro “Manual del Supervisor en Centros de Contacto”, con más de 20 años de experiencia en Centros de Contacto en Latinoamérica.

Contenido Temático



  1. INTRODUCCIÓN AL MUNDO DE LOS CENTROS DE CONTACTO
    • El Supervisor/Coordinador en Centros de Contacto
    • Habilidades necesarias
    • Papel del Supervisor/Coordinador
    • Modelo operativo del Supervisor/Coordinador
    • Dirigiendo por primera vez un equipo de trabajo
  2. COACHING EN CENTROS DE CONTACTO
    • El coaching en Centros de Contacto
    • Modelo de 8 pasos para un coahcing operativo efectivo
    • Práctica de coaching para supervisores y coordinadores de Centros de Contacto
  3. MODELO DE LIDERAZGO EN CENTROS DE CONTACTO
    • Supervisor/Coordinador líder
    • Liderazgo y logro de metas
    • Líder de equipo Liderazgo
    • Conflictos de grupo Liderazgo y retroalimentación
    • Modelo de cuadrantes para Centros de Contacto
    • AUTOEVALUACIÓN: Conociendo mi estilo de liderazgo
  4. MOTIVACIÓN EN CENTROS DE CONTACTO
    • Modelo motivacional de Supervisores/Coordinadores en Centros de Contacto
    • Preguntas sobre motivación
    • Construyendo la motivación: creando identidad de los equipos
    • Generando el nombre del equipo
    • Confianza en representantes
    • Concursos
    • Motivando a generaciones milenium
  5. EVALUCIÓN MENSUAL
    • Modelo de desempeño mensual
    • Uno a uno con tu colaborador
    • Ejercicios de retroalimentación Evaluacion de Desempeño
  6. COACHING A TRAVÉS DE MONITOREO
    • Tipos de monitoreo
    • Retroalimentación de los monitoreos
    • Planeación y control de los monitoreos
    • ¿Qué tipo de monitoreo usar?
    • Matriz de monitoreo por indicador
  7. AUTOESTIMA DE COLABORADORES
    • Ejercicios
  8. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
    • Estudio de un Caso
  9. PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO EN LA EMPRESA
    • Programa de reconocimiento mensual
    • Programa de reconocimiento top ten
    • Programas de reconocimiento
  10. ACTITUD, TRATO y FUNCIONES DEL SUPERVISOR
    • Maximizando las funciones del Supervisor/Coordinador
    • Actividades diarias de un Supervisor/Coordinador
    • Actividades antes, durante y después del turno
    • Actividades quincenales
    • Difusión de información a representantes
    • Actividades de desarrollo en supervisores
    • Un caso práctico: Actividades mensuales
    • Evaluación de Supervisores/Coordinadores
    • Un proceso de planeación global
  11. IMPLEMENTACION Y SEGUIMIENTO
    • Metas Expectativas
    • Trabajo en equipo
  12. EJERCICIOS GERENCIALES PARA SUPERVISORES/COORDINADORES PREPARÁNDOLOS PARA EL FUTURO
    • Expedientes de desempeño
    • Reporte diario
    • Observación de junta
    • Observación de piso
  13. MANEJO DEL ESTRÉS EN CENTROS DE CONTACTO
    • Técnicas de manejo del estrés con representantes
    • Técnicas de relajación en ambientes operativos

Formato


Taller práctico en donde los asistentes puedan:

  • Practicar en vivo evaluaciones de desempeño, sesiones de coaching operativo, manejo de juntas operativas, entre muchas otras prácticas.

  • Llevarse información fácil de implementar en sus operaciones.

  • Conocer buenas prácticas en la operación.

  • Conocer y aplicar técnicas de manejo de estrés con sus representantes.

Lugar y Fecha


Sede: Hotel City Express Buenavista (Insurgentes Nte. 226, Sta María la Ribera, 06400 Ciudad de México).
Días: 11 y 12 de mayo de 2017.
Horario: de 9 a 18 hrs.

Costo


$5,900 (10% de descuento de 1 a 3 participantes, 15% en más de 4 participantes).

Incluye:



  • Practicar en vivo evaluaciones de desempeño, sesiones de coaching operativo, manejo de juntas operativas, entre muchas otras prácticas.

  • Llevarse información fácil de implementar en sus operaciones.

  • Conocer buenas prácticas en la operación.

  • Conocer y aplicar técnicas de manejo de estrés con sus representantes.

Informes e inscripciones en s.perez@tcimex.com o a los teléfonos 6830 2753 y 6830 2754.

Datos para Transferencia o Depósito Bancario:



  • NOMBRE DE LA EMPRESA: Talent Center Institute SC

  • DOMICILIO: Avenida Montevideo 303-301, Col. Lindavista, México, D.F., C.P. 07300

  • BANCO: Banamex

  • CLABE: 0021 8070 0819 7712 56

  • CUENTA: 1977125

  • SUCURSAL: 7008

  • RFC: TCI140725UA7

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